Sourires pincés, échange de regards noirs par-dessus les écrans d’ordinateur, petites réflexions assassines autour de la machine à café…. Vu l’ambiance dans votre équipe, notre article sur la gestion de conflits en entreprise tombe à pic ! Votre mission, si vous l’acceptez ? Désamorcer la bombe avant qu’elle n’explose… Ou essayer de recoller les morceaux, si elle a déjà explosé !
Quel est le rôle du manager en cas de conflit en entreprise ?
Tout bon manager se doit de réagir au plus vite pour apaiser les tensions au sein de son équipe. Idéalement, il intervient dès les premiers signes annonciateurs de tempête ! En d’autres termes : quand le conflit en est encore au stade « larvaire ».
Vous remarquez que deux de vos collaborateurs se parlent de moins en moins ? Qu’ils s’arrangent pour s’éviter durant la pause repas ? Qu’ils trouvent toujours une bonne excuse pour se désister quand vous proposez une sortie entre collègues ? Autant de signes que le feu couve entre eux. Les remarques sarcastiques, les petits rires moqueurs et les sous-entendus de plus en plus lourds doivent aussi vous mettre la puce à l’oreille !
Face à ce genre de signes, il est grand temps d’aider vos collaborateurs à renouer le dialogue. Sinon, la situation risque de dégénérer et de se transformer en conflit ouvert, avec disputes incessantes et échanges de noms d’oiseaux en option… Certes, même à ce stade, vous pouvez encore intervenir. Mais c’est plus délicat de ramener une bonne ambiance dans l’équipe après un véritable clash ! Les rancœurs sont souvent tenaces sur les open space…
Méthodes de gestion de conflits en entreprise : les tops et les flops !
En pratique, vous devez vous adapter à chaque situation pour lui apporter LA bonne solution. Pour vous y aider, nous vous donnons des exemples concrets un peu plus bas ! Mais avant cela, il existe des bonnes pratiques à connaître, qui vous seront d’un précieux secours face à toutes les formes de conflits en entreprise… Et d’autres que vous feriez mieux d’oublier définitivement !
Les méthodes de gestion de conflits à jeter aux oubliettes
Parmi les flops de la gestion de conflits en entreprise, nous appelons à la barre :
- la célèbre technique de l’autruche. Technique qui consiste donc à ignorer royalement le conflit en croisant très fort les doigts pour qu’il se résolve tout seul. Soyons clair : sans votre intervention, la situation risque de s’envenimer et d’avoir de lourdes conséquences sur le reste de l’équipe (ex. : stress, perte de productivité). Sans parler du fait que votre crédibilité en tant que manager pourrait bien en pâtir. N’oubliez pas : un capitaine n’abandonne pas son navire ;
- l’injonction à se réconcilier. Demander à deux personnes de se serrer la main et de manger des cookies ensemble pour faire la paix, ça ne marche que dans les (mauvais) films. Dans la vraie vie, il faut trouver une solution à leur problème. Sinon elles vont continuer leur petite guerre dès que vous aurez le dos tourné… Et elles auront mangé tous vos cookies pour rien ;
- la posture du vengeur masqué. À comprendre : vouloir absolument attribuer le rôle de victime à l’une des parties et celui du « méchant qui mérite d’être puni » à l’autre… Méfiez-vous de cette attitude car les torts sont souvent partagés. Vous vous devez de rester neutre pour prendre les bonnes décisions et gagner le respect de vos collaborateurs !
Les bonnes pratiques de gestion de conflits en entreprise
Les bases pour régler efficacement un conflit entre des collaborateurs ? Tout d’abord, les écouter séparément, sans jugement et avec bienveillance. Gardez à l’esprit que la plupart des personnes qui se retrouvent impliquées dans un conflit n’ont aucune intention de nuire. Elles font simplement face à une situation qui les fait souffrir et qu’elles ne parviennent pas à corriger toutes seules.
Après avoir entendu leurs arguments, proposez une ou plusieurs rencontres communes pour discuter d’une solution adaptée. Vous y jouerez le rôle de médiateur, en les aidant à dialoguer entre eux jusqu’à la résolution du conflit… Bien entendu, vous avez le droit de proposer vous-même des solutions. C’est même vivement conseillé. Mais c’est encore mieux s’ils réfléchissent aussi à des solutions de leurs côtés !
Une fois la solution choisie, couchez-la par écrit et faites-la signer par les deux parties. Et ensuite ? Veillez à ce qu’elle soit bien appliquée, quitte à organiser d’autres rencontres pour mesurer les progrès !
Quels sont les principaux types de conflit en entreprise ? Comment les résoudre ?
Première chose à faire pour résoudre un conflit : déterminer sa cause exacte. Problème : il existe pratiquement autant de causes possibles que d’individus sur la planète… Toutefois, la plupart d’entre elles peuvent se classer dans l’une des catégories suivantes.
Le conflit lié à une incompatibilité de caractère
Chez Serge, rien ne trouve grâce aux yeux de Philippe. Ni son goût pour les montres bling-bling, ni son attrait pour la chasse à courre. Ni même l’odeur de son after-shave, pour être honnête. Cela étant dit, Serge le lui rend bien : avec ses tendances vegan, Philippe lui fait l’effet d’un hippie sur le retour… Bref : ces deux hommes ne s’entendent pas car leurs valeurs personnelles sont opposées. Pour reprendre une expression populaire « ils ne peuvent pas se sentir » ! D’où une certaine tension, à chaque fois qu’ils doivent travailler ensemble… Tension qui peut rapidement se propager au reste de l’équipe d’ailleurs. Vous risquez même de voir se former deux véritables clans, si vous ne résolvez pas rapidement le problème !
Comment réconcilier Philippe et Serge ?
Soyons honnête : face à ce type de conflit, nous ne pouvons pas vous garantir un happy end à la Disney. D’une part, parce que nous n’avons pas le budget pour les chansons d’Elton John. D’autre part, parce que certaines personnalités sont véritablement incompatibles.
Cela étant dit, la première chose à faire est de leur rappeler gentiment que personne ne les force à être amis. Ils doivent simplement faire l’effort de rester courtois l’un envers l’autre pour le bien de l’équipe. Cette petite mise au point suffit souvent à résoudre le problème… Mais si c’est vraiment au-dessus de leurs forces, envisagez des solutions plus drastiques. Comme réaménager leur planning pour réduire leur temps de travail en commun par exemple !
Le conflit lié à la mauvaise répartition des tâches
Autre cas classique : le collaborateur qui se décharge systématiquement sur les autres. Dès qu’un client pose une question pointue, Daniel le passe à quelqu’un d’autre. Quand il y a une mission délicate à remplir, il s’arrange aussi pour s’en débarrasser… Autant dire que la colère gronde de plus en plus chez ses collègues, qui commencent à le voir comme un “parasite”.
Que faire face à ce genre de comportement ?
Halte aux conclusions hâtives ! Ce n’est pas parce que Daniel évite systématiquement certaines tâches qu’il a forcément « un poil dans la main ». En réalité, ce comportement cache souvent un manque de connaissances, que le salarié refuse d’admettre publiquement par :
- honte ;
- orgueil ;
- ou simplement par peur de se faire virer et de se retrouver seul dans la rue sous la pluie avec son chat.
Dans ce genre de cas, il suffit généralement de proposer une formation et/ou de répartir les tâches différemment pour résoudre le problème.
Le conflit lié aux méthodes de travail
Le saviez-vous ? Certaines personnes ne comprennent pas qu’on puisse obtenir d’aussi bons résultats qu’elles en adoptant des méthodes différentes. Cela est souvent dû à des problèmes générationnels, d’ailleurs. Prenons l’exemple de Jeanne et Frédéric, du service comptabilité. Jeanne a toujours été accro aux nouvelles technologies. Au point qu’elle a “trafiqué” le dernier logiciel de comptabilité pour le rendre encore plus performant. Ce que vous approuvez totalement car cela a permis au service de gagner en efficacité. De son côté Frédéric ne jure que par son boulier… Ce qui ne vous pose pas souci non plus car il manie cet instrument avec une vitesse et une dextérité sidérantes. Au point que vous envisagez sérieusement de le présenter dans un concours !
Bref : Jeanne et Frédéric sont aussi performants l’un que l’autre, chacun à sa manière. Ça, vous le voyez très bien. Malheureusement, eux ne le voient pas. Si bien que les réflexions désobligeantes fusent à longueur de journée dans le service compta. « Les nouvelles méthodes ne valent rien », « plus personne n’utilise de boulier depuis la préhistoire », « au moins lui il ne tombe jamais en panne », etc.
Quelle attitude adopter pour réconcilier vos collaborateurs ?
Commencez par les rassurer en leur rappelant que vous appréciez leur travail à tous les deux. Ils doivent bien comprendre qu’ils ne sont pas en compétition à vos yeux. Cela ne sert donc à rien de chercher à savoir “qui est le meilleur” !
Vous pouvez aussi leur indiquer, qu’à votre humble avis, ils auraient beaucoup à apprendre l’un de l’autre. Jeanne pourrait ainsi donner des cours d’informatique à Frédéric, qui pourrait de son côté lui transmettre l’art ancestral du boulier… Cela les aiderait à se mettre à la place de l’autre et à se rapprocher.
Les conflits en entreprise liés au management toxique
Paul, que vous avez récemment nommé au poste de manager, s’est déjà attiré les foudres de son équipe. Il aboie ses ordres plus qu’il ne les donne. Il fond sur ses collaborateurs comme un épervier sur sa proie face à la moindre erreur mais ne les félicite jamais en cas de réussite… Bref : il fait vivre un véritable enfer aux membres de son équipe.
La preuve ? Ils sont déjà venus se plaindre auprès de vous. Et vous êtes aussi à peu près sûr d’avoir vu Sophie planter des aiguilles dans une poupée vaudou à l’effigie de Paul. Même si elle l’a rangée très vite dans son tiroir…
Quelle est la bonne attitude dans ce genre de cas ?
Afin de respecter les croyances religieuses de chacun, nous n’écartons pas totalement la possibilité que Paul soit en réalité la réincarnation de Pol Pot ou d’un autre tyran célèbre. Mais statistiquement, il y a tout de même plus de chance qu’il pêche par excès de zèle, en croyant sincèrement qu’un manager se doit d’être dur avec son équipe pour imposer le respect… D’ailleurs n’est-ce pas ce que tous les managers pensaient avant la naissance du management bienveillant ?
En pratique, nous vous conseillons surtout de :
- faire le point avec Paul, pour savoir ce que signifie exactement le management d’équipe à ses yeux ;
- reconnaître votre part de responsabilité, si vous l’avez catapulté à ce poste sans formation adéquate ;
- lui proposer d’urgence une formation aux nouvelles techniques de management.
Le conflit VRAIMENT grave
Quelqu’un a pris la salade de thon de Jérémy dans le frigo de l’entreprise. ALORS QU’IL AVAIT MIS SON NOM DESSUS ! Cela vous fait sourire ? Si cela n’arrive qu’une fois, on vous comprend. Par contre, si les petits plats de Jérémy sont systématiquement dérobés, ce n’est plus aussi drôle. A plus forte raison s’il n’ose même plus protester car dans ce cas, il a peut-être été victime d’intimidation (« Si tu parles, tu n’auras plus assez de dents pour manger quoi que ce soit »). Soyez très vigilant(e) car le harcèlement peut s’exprimer de nombreuses manières en entreprise. Y compris par le vol des repas et autres affaires de la victime !
Comment réagir face au harcèlement ?
Qu’il s’agisse de harcèlement sexuel ou de brimades exercées à l’encontre du « petit nouveau qui a déjà obtenu une promotion alors qu’il vient à peine d’arriver », le harcèlement est puni par la loi. Notamment parce qu’il peut plonger la victime dans un état dépressif… Et même la pousser au suicide, dans les cas les plus graves.
Au moindre doute, prévenez donc immédiatement les personnes compétentes. A savoir : les services RH ou éventuellement les référents sexisme et harcèlement sexuel de votre entreprise. C’est eux qui se chargeront de mener l’enquête et des suites à donner à cette affaire !
Comment prévenir les conflits en entreprise ?
Comme le dit si bien le dicton populaire, mieux vaut prévenir que guérir ! Pour cela, vous pouvez notamment :
- multiplier les rencontres informelles pour souder votre équipe (ex. : apéros, pique-niques, escape games, etc.). Vous pouvez aussi proposer des rencontres virtuelles si plusieurs membres sont en télétravail ;
- former systématiquement les managers au management bienveillant ;
- faire régulièrement des sondages de satisfaction pour « prendre le pouls » de votre équipe ;
- communiquer de manière transparente. En particulier sur la manière dont sont réparties les tâches et sur les critères de promotion interne. Cela peut éviter beaucoup de malentendus et de jalousies déplacées !
Plus largement, veillez aussi à optimiser la qualité de vie au travail. Quitte au besoin à réaménager vos locaux… Ou a les déménager ! Sachez en effet qu’un environnement de travail inadapté crée un terrain propice aux tensions. Nous pensons surtout aux bureaux trop petits, mal ventilés et surchauffés où le parfum, les craquements de doigts et les autres petits tics de ses collègues peuvent vite devenir insupportables ! Si vous avez besoin de conseils sur ce point, contactez nos experts. Ils seront ravis de vous aider !
